Remin tôn trọng quyền khiếu nại của khách hàng. Chính sách này quy định cách gửi khiếu nại, thời hạn phản hồi, quy trình giải quyết và các bước tiếp theo nếu hai bên không đạt được thoả thuận.
1. Phạm vi áp dụng
Chính sách áp dụng cho mọi khiếu nại liên quan tới sản phẩm, dịch vụ, đơn hàng, thanh toán, giao hàng, bảo hành, đổi trả, hoàn tiền và việc xử lý dữ liệu cá nhân của Remin.
2. Cách gửi khiếu nại
Gửi khiếu nại tới email đầu mối hoặc hotline được công bố ở chân trang này. Để chúng tôi xử lý nhanh và chính xác, khiếu nại nên gồm:
- Họ tên và thông tin liên hệ của bạn.
- Mã đơn hàng hoặc số serial sản phẩm liên quan.
- Mô tả sự việc và mong muốn cụ thể của bạn.
- Ảnh, video hoặc chứng từ minh chứng nếu có.
3. Thời hạn xử lý
| Bước | Thời hạn |
|---|---|
| Xác nhận đã tiếp nhận khiếu nại | Trong vòng 72 giờ làm việc |
| Phản hồi phương án giải quyết | Trong vòng 7 ngày làm việc |
| Hoàn tất xử lý với vụ việc phức tạp | Tối đa 15 ngày làm việc |
Nếu vụ việc cần thêm thời gian — ví dụ phải giám định kỹ thuật hoặc đối chiếu với ngân hàng — chúng tôi sẽ thông báo cho bạn lý do và thời hạn dự kiến mới trước khi hết thời hạn nêu trên.
4. Quy trình giải quyết
- Tiếp nhận và ghi nhận khiếu nại, cấp mã theo dõi cho bạn.
- Xác minh thông tin: đối chiếu đơn hàng, chứng từ thanh toán, hồ sơ vận chuyển hoặc kiểm tra kỹ thuật sản phẩm.
- Thông báo kết quả xác minh và đề xuất phương án giải quyết bằng văn bản.
- Thực hiện phương án đã thống nhất: sửa chữa, đổi sản phẩm, hoàn tiền hoặc biện pháp khác.
- Đóng khiếu nại sau khi bạn xác nhận đã được giải quyết.
5. Nếu bạn không đồng ý với kết quả
Bạn có quyền yêu cầu Remin xem xét lại một lần nữa, kèm theo thông tin hoặc chứng cứ bổ sung. Yêu cầu xem xét lại được xử lý trong vòng 7 ngày làm việc.
Nếu vẫn không đạt được thoả thuận, hai bên ưu tiên tiếp tục thương lượng hoặc hoà giải. Bạn cũng có quyền:
- Phản ánh tới cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hoặc về thương mại điện tử.
- Khởi kiện tại Toà án có thẩm quyền tại Việt Nam theo quy định pháp luật.
Việc bạn thực hiện các quyền trên không làm mất đi quyền được Remin tiếp tục hỗ trợ theo các chính sách khác.
6. Khiếu nại về dữ liệu cá nhân
Khiếu nại liên quan tới việc thu thập, sử dụng hoặc xoá dữ liệu cá nhân được xử lý theo cùng quy trình trên, và tuân thủ các quyền được nêu tại Chính sách bảo mật thông tin.